ごみ出し問合せAI電話実証結果について

概要

​三次市では、市民の皆さんからのごみ分別や収集日に関する問い合わせに、音声AIが電話で案内する実証実験を行いました。実証期間中の利用状況と、通話内容を詳しく確認した結果をお知らせします。

実施期間

令和8年7月1日（水曜日）から令和8年7月31日（金曜日）まで

対象となる問い合わせ

ごみの分別区分、出し方、収集日など

実証した製品

Voice AI（株式会社Verbex）

実証内容

市民からの電話による問い合わせに音声AIが応答し、必要に応じて職員への転送を案内しました。

利用実績

実証期間中の着信は394件で、総通話時間は約7時間32分でした。

1件当たりの平均通話時間は約69秒で、通話の約9割が2分以内に終了しています。

また、開庁時間外に利用された通話は195件で、全体の49.5％でした。夜間や休日など開庁時間外に利用されており、時間を問わず問い合わせができる音声AIの特長が表れた結果となりました。（本集計では、月曜日から金曜日（祝日を含む）の8時30分から17時15分までと、土曜日の8時30分から12時までを開庁時間とし、通話開始時刻に区分しています。

なお、実証初日の7月1日は関心の高さから72件の利用があり、全体の18.3％を占めています。実証開始時の周知や試行的な利用が影響した可能性があるため、日別の利用状況については、この点を踏まえて分析しています。

主な問い合わせ内容

会話要約を基に問い合わせ内容を分類したところ、主な内容は次のとおりでした。

• 品目の分別や出し方　293件（74.4％）
• 収集日や地区の確認　69件（17.5％）
• 持込みや粗大ごみの手続　7件（1.8％）
• ごみ分別以外の行政問い合わせ　2件（0.5％）
• 内容不明・有効な質問なし　23件（5.8％）

品目の分別や出し方に関する問い合わせが最も多く、全体の4分の3を占めました。収集日・地区、粗大ごみ、プラスチック・容器包装、電池・充電池なども多く問い合わせがありました。

通話内容の品質評価

実証期間中の着信394件のうち、期間を分けて抽出した191件について、通話内容を精査しました。

回答正答率

回答内容の正誤を判定できた130件のうち、正しく回答したものは93件で、回答正答率は71.5％でした。

回答に必要な情報が登録されていないものや、会話が成立せず正誤を判定できなかったものなど、61件は回答正答率の算定対象から除いています。

AI対応完了率

対応結果を判定できた172件のうち、誤案内や対応失敗に至らず、AIによる対応、職員への転送または適切な案内で対応を終えたものは128件で、AI対応完了率は74.4％でした。

この指標には、AIのみで対応を完了したもののほか、職員への転送が成功したものや、回答できない場合に転送などを適切に案内したものを含みます。

AI単独対応完了率

評価対象191件のうち、職員への転送を行わず、AIのみで対応を完了したものは79件で、AI単独対応完了率は41.4％でした。

AI単独対応完了率は、利用者の満足度を示すものではなく、通話記録からAIのみで対応を終えたと判定した割合です。

職員への転送状況

実証期間中の着信394件のうち、職員への転送に至った通話は20件で、全体の5.1％でした。

ただし、この結果だけで職員の業務量が95％削減されたと判断することはできません。実際の負担軽減効果を確認するためには、従来の電話対応時間や転送後の対応時間、通話内容の確認に要した時間などを含めた更なる検証が今後必要です。

実証実験で確認された効果

今回の実証実験では、次のような効果を確認しました。

• 開庁時間外にも問い合わせが利用されたこと
• ごみの分別や収集日に関する問い合わせを音声AIが受け付けられたこと
• 抽出評価した通話のうち、41.4％がAIのみで対応を完了したこと
• 実際の問い合わせを分析することで、よく尋ねられる品目や質問を把握できたこと

これらの結果から、音声AIは24時間対応や問い合わせの一次対応に活用できる可能性があると判断しました。

明らかになった課題

​一方で、次のような課題も確認されました。

• 品目名や地区名などを正しく聞き取れない場合がある
• 登録されていない品目や質問には回答できない
• 利用者の相づちなどにより、音声AIの案内が中断する場合がある
• ごみの分別区分などを誤って案内する場合がある
• 回答できない場合の職員への転送や案内を改善する必要がある

特に、誤った案内につながる可能性がある内容については、正確性を優先し、職員への転送を案内するなどの対応が必要と判断しました。

評価結果を見る際の注意点

品質評価は、実証期間中の全394件ではなく、抽出した191件を対象に行ったものです。

また、それぞれの品質指標は、回答の正誤などを判定できなかった通話を分母から除いて算出しています。そのため、指標ごとに評価対象となる件数が異なります。

詳細資料

実証実験の集計方法、各指標の定義、確認された課題などについては、次の資料をご覧ください。