音声AIによる電話対応実証結果について

概要

三次市では、行政サービスの品質向上及び業務の効率化を目的として、音声AI（ボイスAIエージェント）を活用した電話対応の実証実験を行いました。

本実証では、庁内から情報政策課へ寄せられる問合せ電話を対象に、AIが一次対応を行う仕組みを導入し、電話交換業務の効率化やAIによる問合せ対応の可能性について検証しました。

実証期間

令和8年3月9日（月曜日）から3月19日（木曜日）まで

対応フロー

実証結果

1. 要旨
   高い応答品質と実用的な転送機能を確認する。
2. 品質評価
   ・ハルシネーション非発生率　100パーセント　（※ハルシネーションとは、生成AIが事実とは異なる情報や存在しない情報をもっともらしく生成する現象です）
   ・対応完了率　84.3パーセント　（通話ログ上で問い合わせが解決に至ったと判定された全件の割合です。単純にAI自己解決率＋転送率の合計ではなく、ユーザーが切電したが対応は完了していたケースも含んでいます）
   ・転送成功率　100パーセント　（AIが職員宛てに通話転送した成功率）
   ・誤回答率　0パーセント
   ・不要転送率　0パーセント 
3. 説明
   ・全83件中、ハルシネーションは0件と高い応答品質と回答精度を確認できました。
   ・転送を実施した49件において、設定どおりに転送し正常に完了 したことが確認できました。
   ・未完了が13件ありましたが、これはユーザーが通話途中で電話を切ったことが主因で、AI側の応答エラーではありませんでした。
4. 未完了ケースの分析
   ・AIが電話対応を初めた後にユーザーがすぐに切電した　6件
   ・AIが要件確認中のユーザーが切電した　2件
   ・ユーザー無言、またはユーザーが名乗ってすぐに切電した　4件
   ・テスト発信　1件
5. まとめ
   高い応答品質と回答精度が実証できたことから、引き続き活用の可能性を継続して実証していきます。